Il 40% dei PC Acer Group in garanzia viene riparato nelle prime 48 ore. I restanti in una media di 4 giorni.
La convalescenza di un prodotto Acer Group presso il repair center, al pari delle cliniche moderne, dura lo stretto necessario: giusto il tempo per effettuare il ricovero e gli esami, operare e controllare che il paziente sia autosufficiente, pronto per tornare a casa nella soddisfazione di chi lo aspetta.
L’accettazione
Per entrare in contatto con un operatore del contact center Acer Group, l’attesa media è inferiore al minuto.
La conversazione che ne segue serve per effettuare una prima diagnosi, che porta all’apertura di una cartella clinica – tramite il sistema proprietario CSS, Customer Service System – e all’invio della segnalazione al repair center.
Il contact center organizza quindi il ritiro del PC con un corriere a spese di Acer Group e invia un SMS all’utente con l’assegnazione del codice di apertura della pratica.
Se la richiesta di riparazione viene effettuata attraverso un rivenditore partner di canale Acer Group, viene attribuita una priorità al device, con il completamento della pratica di invio in assistenza entro la giornata stessa.
Il ricovero
All’arrivo del PC presso il repair center, il sistema CSS invia un secondo SMS all’utente e aggiorna la cartella clinica.
Sul prodotto viene applicato il codice di riferimento della pratica – per permetterne la costante tracciabilità nella procedura di riparazione.
Il PC trova poi una collocazione specifica nel laboratorio, che serve a segnalarne la priorità agli addetti ai lavori. Tale priorità è decisa in base al tipo di garanzia e all’invio o meno attraverso un partner di canale.
Gli esami
Quando giunge il turno del proprio PC, il tecnico visualizza nella cartella clinica su CSS la diagnosi inizialmente effettuata dal contact center. Avvia quindi una serie di esami collegando il PC a PC Doctor, la suite di diagnostica che verifica la realizzazione di tutti i passaggi della riparazione.
Per tutelare la privacy dei dati contenuti nel device, il tecnico installa PC Doctor attraverso il bios, senza avviare il sistema operativo del PC.
PC Doctor carica un proprio sistema operativo ed effettua un check up completo della macchina mediante diversi test. Attraverso una diagnostica pre riparazione e uno stress test, controlla il funzionamento del mouse pad e della tastiera, verifica l’integrità dell’hard disk, le prestazioni della CPU, delle relative cache e della memoria di sistema. Controlla, inoltre, la funzionalità della motherboard e delle connessioni PCI bus.
L’intervento
Una volta verificata la diagnosi, il tecnico interviene sul prodotto, procedendo alla riparazione o alla sostituzione della parte malfunzionante.
La componente da sostituire è rapidamente disponibile: ogni centro è dotato di un apposito magazzino per le parti di ricambio e di un team di tecnici addetti alla loro gestione.
Se la componente da trapiantare non è disponibile, viene immediatamente richiesta all’HUB delle parti di ricambio Acer Group presso Wroclaw, in Polonia. Le richieste effettuate nella giornata vengono evase entro le 22.00 del giorno stesso. La componente di ricambio viene inviata mediante corriere con consegna espressa entro le 10.00 del giorno successivo.
Il tecnico non si limita alla sola riparazione, ma effettua anche gli aggiornamenti di bios e firmware. Per consentire la chiusura della riparazione, PC Doctor richiede un test aggiuntivo sulla parte sostituita e un test finale dell’intero sistema.
Una volta verificata la guarigione del PC, il team qualità effettua un controllo estetico finale per certificare che il dispositivo rientri presso l’utente integro e senza imperfezioni. Se l’esito è positivo, il sistema CSS invia un terzo SMS di chiusura della pratica.
Dimissioni
Prima di effettuare la restituzione del PC, gli addetti della logistica verificano le condizioni della confezione con cui il prodotto è stato consegnato. Se la confezione non è originale o non è integra, forniscono un nuovo imballo per il rientro, che viene chiuso con sigilli antitaccheggio
Nel frattempo la cartella clinica viene aggiornata e il sistema CSS è pronto a emettere l’ultimo SMS che avvisa l’utente dell’imminente spedizione del pacco, fornendogli i dettagli del corriere.
Risultati
I repair center Acer Group, vere e proprie cliniche delle riparazioni, sono organizzati per una gestione efficiente e rapida delle riparazioni.
E i risultati si vedono.
Utenti e clienti hanno mostrato nel tempo un incremento sensibile della propria soddisfazione attraverso la survey post riparazione. In essa, tre delle 11 domande chiedono di esprimersi con un voto da 1 a 10 sull’operato del repair center:
• completezza della riparazione/sostituzione – nella media dei brand Acer Group la soddisfazione si attesta oltre 8
• tempo complessivamente impiegato per risolvere il problema – da una situazione di sufficienza l’Azienda è passata a un voto prossimo al 7,5
• condizione del prodotto ricevuto dopo la riparazione – stabile su un voto prossimo al 9.
La fiducia nel buon funzionamento del proprio PC è fondamentale; altrettanto importante è la certezza di avere a disposizione un sistema efficiente, rapido e accurato in grado di far fronte ai malfunzionamenti.
Acer Group intende fornire questa sicurezza a tutti gli utenti e i clienti che ne acquistano un prodotto.
Per questo prosegue negli investimenti per una filiera della riparazione sempre più integrata e avanzata, in cui le informazioni sono aggiornate e comunicate in tempo reale ai successivi reparti della filiera e i tecnici hanno tutti gli strumenti per operare tempestivamente su ogni dispositivo.
Il gruppo Acer
Sin dalla fondazione nel 1976, Acer ha perseguito l’obiettivo di abbattere le barriere tra le persone e la tecnologia. A livello internazionale, Acer è seconda nel mercato globale dei PC. Un modello di canale proficuo e sostenibile è basilare per la continua crescita della società, mentre il suo approccio multi-brand integra efficacemente i marchi Acer, Gateway, Packard Bell ed eMachines nei mercati internazionali. Acer si impegna a progettare prodotti ecologici e a creare una supply chain “verde” tramite la collaborazione con i fornitori. Acer è fiera di essere un Worldwide Partner del Movimento Olimpico, che comprende le Olimpiadi invernali di Vancouver 2010 e i Giochi Olimpici di Londra del 2012. Il Gruppo Acer impiega 7.000 persone in tutto il mondo con un fatturato che ha raggiunto nel 2009 i 17,9 miliardi di US$.
Per ulteriori informazioni, vedere www.acer-group.com.