Icona SpA, società italiana indipendente e leader nella realizzazione di progetti e soluzioni di Call e Contact Center multicanale e di Instant Messaging & Chat, integra nella propria suite di teleassistenza Livecare eSupport Skype, il software proprietario freeware di instant messaging e VoIP.
Livecare eSupport è la piattaforma più utilizzata in Italia da software house, system integrator e in generale i centri di supporto di applicativi software, per fornire, in maniera semplice ed a costi contenuti, servizi di teleassistenza ai propri clienti via Internet, in tempo reale, assicurando la tempestività di intervento e soluzioni rapide ai problemi attraverso l’utilizzo congiunto di chat, application sharing, file transfer e la gestione delle attività di trouble-ticketing attraverso il Contact Manager, la piattaforma di CRM integrata.
L’esperienza di Icona in questo settore ha permesso di rilevare che le attività di teleassistenza vengono comunque abbinate alla comunicazione vocale, e proprio per questo ha studiato un servizio che consenta agli Operatori di velocizzare il contatto con i clienti.
Normalmente l’Operatore attiva al Cliente, via Web, la funzionalità, attraverso un Applet Java o un ActiveX, ed immediatamente visualizza il desktop del Cliente iniziando ad effettuare l’attività di assistenza come fosse fisicamente davanti al PC sul quale effettua l’intervento. Da oggi se i clienti sono registrati a Skype e risultano on line nel momento in cui è richiesta l’assistenza, saranno subito visibili dal client Livecare dell’operatore o dal ticket del Contact Manager, il CRM del servizio, insieme ai dati ad alle problematiche relative al cliente stesso.
L’Operatore potrà in questo modo effettuare una chiamata gratuita al Cliente fornendo in maniera ancora più completa il servizio. Al notevole risparmio in termini di costi (grazie a Skype la chiamata effettuata dall’Operatore è infatti gratuita) corrisponde anche la rapidità della procedura, immediata proprio perché il cliente è raggiungibile in modo diretto e non è necessario passare dalle segreterie o comporre diversi numeri per raggiungerlo.
Inoltre, i due livelli che caratterizzano i sistemi di help desk, ovvero il front end che recepisce il ticket e lo consegna all’operatore che lo deve gestire ed il back end che si occupa della gestione dei problemi, verranno a convergere, in quanto anche a quest’ultimo stadio sarà possibile interfacciarsi con il cliente.
Giorgio Nepa, Amministratore Delegato di Icona, commenta: “Il prodotto, disponibile sin da ora, è l’unica piattaforma di teleassistenza integrata a Skype. L’integrazione di questo tool in realtà non porta vantaggi intrinseci al sistema: sono i suoi utilizzatori a trarne il massimo beneficio. Aspetto in piena linea con la vision di Icona, che si impegna a ricercare soluzioni a basso costo e di pratica utilità per i propri clienti.”.